Membina Kekebalan Emosi Berdepan ‘Incivility’

Sepanjang Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) ini dapat kita lihat bagaimana kebanyakan pihak penguatkuasa berdepan dengan segelintir rakyat yang ingkar arahan.  Kita boleh melihat ada dalam kalangan mereka yang degil ini mengeluarkan kata-kata kesat kepada penguatkuasa.  

Senario ini merangsang dua perkara terlintas di fikiran penulis. Pertama, kenapa ada yang tidak berterima kasih kepada barisan hadapan (front-liner) yang berkhidmat tidak mengira waktu siang dan malam, berpanas dan berhujan menjaga keselamatan negara. Keduanya, bagaimana kita memastikan  para petugas  kebal daripada kecederaan emosi  tatkala berhadapan dengan  orang  yang berkata – kata kasar atau perlekehkan terhadap usaha mereka.

Menyedari tidak banyak yang boleh dilakukan kepada rakyat yang ingkar arahan dan berkecenderungan mengeluarkan kata–kata kesat terhadap penguatkuasa. Ini kerana agak sukar menukar tabiat yang telah menjadi sebahagian daripada personaliti seseorang.  Justeru, tumpuan tulisan kali ini adalah merungkai persoalan yang kedua. Kata – kata kesat dan memperlekeh termasuk dalam kumpulan  perlakuan yang dipanggil sebagai  ‘incivility’ (ketidaksopanan). Apa itu ‘incivility’? Christine Porath juga Anderson & Pearson mendefinisikan ‘incivility’ sebagai  perlakuan menyeleweng  yang tidak secara langsung menyakitkan mangsa.  Dengan kata lain ‘incivility’ dianggap sebagai tingkah laku  menyeleweng yang ringan.

Walaupun ringan, ‘incivility’ memberi kesan yang buruk kepada emosi dan seterusnya prestasi seseorang jika ianya tidak diurus dengan baik  (Anderson & Pearson,1999). Kesan  buruk  ‘incivility’ ini bukan sahaja  akan dirasai oleh mereka yang secara langsung melaluinya  tetapi juga memberi impak negatif kepada mereka yang mendengar atau menyaksikan keadaan  ‘incivility’ itu.

Apa yang lebih membimbangkan adalah ‘incivility’  ini boleh membentuk rantaian. Justeru, ‘incivility’  tidak boleh di pandang sepi kerana ia mempunyai kesan yang agak berat. Menurut artikel berkaitan, ‘incivility’ boleh membawa kepada keletihan melampau, ‘burnout’ dan jika ianya berterusan sementara mangsanya adalah mereka yang mempunyai tahap self-esteem yang rendah maka deprasi boleh berlaku.

Persoalannya, apa yang menyebabkan seseorang melontarkan kata – kata kesat kepada orang lain?.  Terdapat buku – buku dan artikel  berkaitan perkara ini mencadangkan bahawa antara penyebabnya adalah tekanan (stress).  Kajian berkaitan juga mencadangkan bahawa kebanyakan kejadian  ‘incivility’ ini berlaku di antara jam 11.00 pagi hingga jam 2 petang  iaitu pada masa- masa puncak dan ketika keadaan sesak. 

Dikatakan bahawa maklum balas  yang kerap ditunjukkan oleh mereka yang menghadapi ‘incivility’, adalah marah, terkejut dan emosi yang kuat. Bagaimanapun marah  menduduki tempat tertinggi. Malangnya, seperti yang kita tahu marah mendatangkan lebih banyak mudarat kepada kesihatan berbanding lain-lain emosi. 

Justeru untuk mengelak  kesan buruk tersebut secara umumnya kita memerlukan kaedah mengurus maklum balas sendiri.  Penulis buku  “incivility – the rude stranger in everyday life” Philip Smith dan rakan – rakannya mencadangkan lima kaedah mengurangkan ‘incivility’ dan  kesannya iaitu self-help, legislation, diversion,  education dan design. Tanpa mengabaikan  perlunya sabar dan memaafkan bagi mengatasi kesan negatif  ‘incivility’, tulisan ini berkongsi kaedah ‘self-help’ memandangkan ianya tidak memerlukan budget dan  paling penting ianya berkesan jika dilakukan dengan iltizam.

Antara  keadah ‘self-help’ yang dicadangkan adalah yang pertama dengan mengelakkan daripada menunjukkan apa- apa emosi,  walaupun anda merasa menyampah atau emosi anda terganggu.  Elak daripada memberikan kepada mereka yang menggunakan ‘incivility’ apa yang mereka mahu iaitu membuat anda marah. 

Keduanya, bersedia dengan menarik nafas yang dalam sebelum anda berhadapan dengan mereka yang berpotensi melakukan ‘incivility’.  Contohnya, anda bertugas di satu sekatan ‘road-block’,  setiap kali sebelum anda menahan  kenderaan, ingatkan diri anda bahawa kata – kata kesat  berpotensi dilancarkan oleh  pemandu yang tidak berpuas hati. Ia sebagai persediaan secara psikologi.

Ketiga adalah ingatkan diri bahawa ia tiada kaitan dengan anda. Jika seseorang itu meninggikan suara dan mengeluarkan  kata – kata kesat, ingat satu perkara iaitu ia bukan kerana  anda.  Bahkan ianya kerana orang itu sendiri.  Ini bermaksud, orang itu sedang menyedari bahawa apa yang dia kehendaki berpotensi untuk gagal.  Keadaan itu sama seperti kita meminta anak kita tidur sedangkan dia ingin bermain, anak itu mungkin akan marah dan berkata “ Saya benci ayah!”. Anak itu sebenarnya tidak bermaksud demikian bahkan sebenarnya dia kecewa kerana tidak mencapai apa yang dia kehendaki iaitu `bermain’.

Langkah seterusnya adalah pemisahan bagi memastikan kata – kata kesat tersebut  tidak menganggu hidup anda selepas waktu kerja dengan melakukan pemisahan.  Contohnya, sewaktu masa bertugas selesai, buat taklimat untuk diri sendiri, tinggalkan semua yang berkaitan kerja di tempat kerja. Elak daripada mengimbaunya lagi, kerana jika anda berbuat demikian anda akan menggaggu emosi anda sekali lagi atau berkali – kali lagi. 

Ini kerana setiap kali anda mengimbau  satu- satu peristiwa sama ada  peristiwa pahit atau manis, emosi yang sama akan anda lalui.  Contohnya,  anda gembira melihat  anak  pulang  daripada asrama, anda seronok dan tersenyum riang.  Pada masa yang lain tatkala  anda mengimbau pengalaman tersebut, tindak balas tubuh anda akan sama  iaitu gembira dan tanpa sedar anda tersenyum.   

Hakikatnya, sama ada kita suka atau tidak, kita mungkin akan terpaksa berhadapan dengan ‘incivility’ ini sampai bila-bila. Berita baiknya adalah kita mampu kekal sejahtera dengan mengurus tindak balas kita dan dengan mengamalkan strategi yang dikongsikan di saat bersemuka dengan keadaan tersebut.

Disediakan oleh Dr. Fatmawati Latada dari Pusat Sains Kemanusiaan yang juga Ketua Unit Perundingan dan Bantuan Staf (EAP), UMP. E-Mel: fatma@ump.edu.my